通过交互分析改善客户体验
来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2021-05-27
问题是当今市场上提供的许多对话式智能解决方案仅提供了提供特定洞察力的点解决方案
但不能满足广泛的客户要求和集成，并且仅依赖于历史数据集而不是经常需要的即时见解，客户互动中，AI驱动的“互动分析”如何代表一种新的变革性技术，该技术使企业利益相关者能够将客户互动转化为竞争优势，部门级要求，当代企业对交互分析有许多部门级别的要求，具体来说，每个企业都可以看到跨业务部门的大量客户交互，例如销售，市场营销，产品管理，客户支持，客户服务和专业服务。
所有这些部门都在不断与客户互动
因此将AI应用于这些对话（例如语音通话，短信，电子邮件对话，聊天，社交流和视频通话）将是有益的，好处是可以深入了解有关哪些单词被提及，表达哪种情感以及正在讨论哪种主题的对话，此数据通常被锁定在非结构化数据源中，并且需要进行昂贵且耗时的手动检查才能获得业务价值，必须搜索关键词和情绪，这样就不必遍历和收听整个电话，使用AI自动将大海捞针定位在大海捞针中可以节省时间和资源，这些是“交互分析”背后的基本思想，可深入了解这些客户的交互，交互分析的好处很多，实现更好的决策，增加收入，降低运营成本，提高客户满意度并确保员工遵守公司，行业和政府法规。
重要解决方案领域
企业中有许多重要且高度可见的解决方案领域，可以帮助您更好地了解并从客户的互动中获取价值，因此企业不再会错过重要的见解，以下是一些典型的用例示例，旨在扩展企业内各个部门的客户洞察力，联络中心和客户服务，一个重要的用例是识别正在呼叫客户服务中心的客户，以缩短呼叫时间，同时程度地降低每次通话费用，并提高客户满意度，此外如果您可以在通话期间评估客户的情绪，则可以防止流失，同样您可以评估座席的情绪并奖励一致的积极沟通，您可以确定频繁和/或耗时的产品/服务请求，并采取相应的步骤来培训代理商（与这些客户的续订率/收入相关）。
市场营销与销售
另一个重要的用例是支持企业的销售和营销工作，例如一个好处是报告销售电话，并识别可能导致成功结果或确保合规性的特定关键词（主题，名称，产品等）和短语，另一个好处是，根据与客户对合格问题的回答相关的情感分数，可以对销售电话进行合格评定，社交媒体平台可以在此用例中发挥不可或缺的作用，可以在多个社交媒体平台上确定与公司（或竞争对手）的名称和产品提及相关的频率和情感。
产品管理
交互分析也可以是支持产品管理功能的中心，在这里您可以转录客户呼叫报告并按产品提取通用功能请求，另一个好处是通过跟踪社交媒体渠道以及网站中的提及来监控竞争对手的活动，此外视频和包括产品和服务提及在内的相关评论中收集见解，以告知未来的业务方向，这个用例可以帮助评估社交媒体或电子邮件对于新产品或服务的发布或Beta版本可用性的情绪。
遵守
对许多行业而言至关重要的另一个用例是法规遵从性，交互分析可以在很大程度上支持这项工作，好处之一是解析客户呼叫和书面通信中的禁止使用的语言（亵渎和其他令人反感的单词和短语）和个人身份信息（PII），这是银行，金融，医疗保健和其他受管制行业等许多行业所关注的。另一个好处是能够发现可能表明欺诈或其他犯罪活动的危险信号关键词，该用例可以帮助确保所有法律合同均包含必要的部分，标题，键名，位置，日期和金额。
合规性–该工作流程的全部内容是转录通话记录
然后使这些通话记录可搜索，以确保公司在对话（即可以说和不可以说）以及合规性方面遵守其内部政策。特别是在金融服务或医疗保健等受到严格监管的行业中，联络中心见解–此工作流提供有用的联络中心见解，这是许多企业的共同主题，从降低成本的角度（自动呼叫质量检查，自助服务呼叫的识别）的角度出发，为此类解决方案提供预算支持非常重要，同时也要深入了解联络中心以增加收入并改善客户体验，联络中心的见解包括使用AI驱动的语音分析的多种视角，识别呼叫者，记录呼叫，衡量意图和衡量情感。
社交媒体见解–该工作流程更适合营销部门或客户成功
但不能满足广泛的客户要求和集成，并且仅依赖于历史数据集而不是经常需要的即时见解，客户互动中，AI驱动的“互动分析”如何代表一种新的变革性技术，该技术使企业利益相关者能够将客户互动转化为竞争优势，部门级要求，当代企业对交互分析有许多部门级别的要求，具体来说，每个企业都可以看到跨业务部门的大量客户交互，例如销售，市场营销，产品管理，客户支持，客户服务和专业服务。
所有这些部门都在不断与客户互动
因此将AI应用于这些对话（例如语音通话，短信，电子邮件对话，聊天，社交流和视频通话）将是有益的，好处是可以深入了解有关哪些单词被提及，表达哪种情感以及正在讨论哪种主题的对话，此数据通常被锁定在非结构化数据源中，并且需要进行昂贵且耗时的手动检查才能获得业务价值，必须搜索关键词和情绪，这样就不必遍历和收听整个电话，使用AI自动将大海捞针定位在大海捞针中可以节省时间和资源，这些是“交互分析”背后的基本思想，可深入了解这些客户的交互，交互分析的好处很多，实现更好的决策，增加收入，降低运营成本，提高客户满意度并确保员工遵守公司，行业和政府法规。
重要解决方案领域
企业中有许多重要且高度可见的解决方案领域，可以帮助您更好地了解并从客户的互动中获取价值，因此企业不再会错过重要的见解，以下是一些典型的用例示例，旨在扩展企业内各个部门的客户洞察力，联络中心和客户服务，一个重要的用例是识别正在呼叫客户服务中心的客户，以缩短呼叫时间，同时程度地降低每次通话费用，并提高客户满意度，此外如果您可以在通话期间评估客户的情绪，则可以防止流失，同样您可以评估座席的情绪并奖励一致的积极沟通，您可以确定频繁和/或耗时的产品/服务请求，并采取相应的步骤来培训代理商（与这些客户的续订率/收入相关）。
市场营销与销售
另一个重要的用例是支持企业的销售和营销工作，例如一个好处是报告销售电话，并识别可能导致成功结果或确保合规性的特定关键词（主题，名称，产品等）和短语，另一个好处是，根据与客户对合格问题的回答相关的情感分数，可以对销售电话进行合格评定，社交媒体平台可以在此用例中发挥不可或缺的作用，可以在多个社交媒体平台上确定与公司（或竞争对手）的名称和产品提及相关的频率和情感。
产品管理
交互分析也可以是支持产品管理功能的中心，在这里您可以转录客户呼叫报告并按产品提取通用功能请求，另一个好处是通过跟踪社交媒体渠道以及网站中的提及来监控竞争对手的活动，此外视频和包括产品和服务提及在内的相关评论中收集见解，以告知未来的业务方向，这个用例可以帮助评估社交媒体或电子邮件对于新产品或服务的发布或Beta版本可用性的情绪。
遵守
对许多行业而言至关重要的另一个用例是法规遵从性，交互分析可以在很大程度上支持这项工作，好处之一是解析客户呼叫和书面通信中的禁止使用的语言（亵渎和其他令人反感的单词和短语）和个人身份信息（PII），这是银行，金融，医疗保健和其他受管制行业等许多行业所关注的。另一个好处是能够发现可能表明欺诈或其他犯罪活动的危险信号关键词，该用例可以帮助确保所有法律合同均包含必要的部分，标题，键名，位置，日期和金额。
合规性–该工作流程的全部内容是转录通话记录
然后使这些通话记录可搜索，以确保公司在对话（即可以说和不可以说）以及合规性方面遵守其内部政策。特别是在金融服务或医疗保健等受到严格监管的行业中，联络中心见解–此工作流提供有用的联络中心见解，这是许多企业的共同主题，从降低成本的角度（自动呼叫质量检查，自助服务呼叫的识别）的角度出发，为此类解决方案提供预算支持非常重要，同时也要深入了解联络中心以增加收入并改善客户体验，联络中心的见解包括使用AI驱动的语音分析的多种视角，识别呼叫者，记录呼叫，衡量意图和衡量情感。
社交媒体见解–该工作流程更适合营销部门或客户成功
使您能够聆听，学习和利用品牌和竞争对手的见解，洞察力包括了解人们对您的品牌的评价，人们对竞争对手的品牌的评价，以及在企业的社交媒体中。
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