AI和语音分析如何改善呼叫中心体验？
来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2021-01-07
呼叫中心行业面临的普遍挑战
呼叫中心代理在正确的时间和正确的位置缺少数据访问，同样重要的是了解与客户进行对话的上下文，客户与公司打交道的历史是什么？除了客户在说什么之外，还能检测到哪些提示音，以表明客户是否感到沮丧？呼叫中心代理是呼叫中心的心脏，如果您不能帮助他们增强知识库，或在与客户互动期间为他们提供帮助，则很难提高呼叫中心的性能。
以下是AI和基于语音的数据分析可增强呼叫中心代理性能的一些方法
为每个客户提供的呼叫中心代理，目的是使每个呼叫中心座席成为您的“”座席，但是每个座席都不会成为每个呼叫的专家，AI可以做的是了解哪种座席适合哪种类型的呼叫，并自动将呼叫路由到该座席，这使得将客户转移到不同代理商链中的可能性较小，这意味着沮丧的机会更少，并且理想情况下，客户可以迅速回答他或她的问题。
了解客户的情绪
作为大数据分析仪的AI可以查看来自呼叫者的基于语音的数据，并确定人的语音中的情感内容，例如增强的沮丧，愤怒甚至满足感，这些信号可以实时反馈给呼叫中心代理，也可以记录给呼叫中心经理，以便他们评估客户的情绪。
培训呼叫中心代理
可以评估来自呼叫中心代理的基于语音的数据，以进行培训和指导，例如呼叫中心主管可以收听基于语音的数据，并确定座席通话是否太快或不清楚，主管可以指导座席如何磨练他们的技能，这终将改善呼叫中心的性能。
智能拨号软件
如果呼叫中心代理正在营销或请求业务，则智能拨号器软件可以确定在中到达客户的时间。
实时了解客户的需求
如果您的呼叫中心有50个或更少的呼叫中心座席，则可能不需要AI软件，但是如果您的呼叫中心包含50个或多达数千个呼叫中心座席，则需要了解客户的需求，以及人工智能可以提供帮助，通过使用呼叫中心的AI软件，您可以查看16个月的数据，以了解常见的呼叫主题以及客户致电的原因，这有助于您更好地为座席做好准备，以应对他们繁忙的呼叫可能会收到。
呼叫中心大数据分析和AI令人兴奋的事情是它可以实时运行-这可以在需要时为呼叫中心座席及其经理提供数据
呼叫中心代理在正确的时间和正确的位置缺少数据访问，同样重要的是了解与客户进行对话的上下文，客户与公司打交道的历史是什么？除了客户在说什么之外，还能检测到哪些提示音，以表明客户是否感到沮丧？呼叫中心代理是呼叫中心的心脏，如果您不能帮助他们增强知识库，或在与客户互动期间为他们提供帮助，则很难提高呼叫中心的性能。
以下是AI和基于语音的数据分析可增强呼叫中心代理性能的一些方法
为每个客户提供的呼叫中心代理，目的是使每个呼叫中心座席成为您的“”座席，但是每个座席都不会成为每个呼叫的专家，AI可以做的是了解哪种座席适合哪种类型的呼叫，并自动将呼叫路由到该座席，这使得将客户转移到不同代理商链中的可能性较小，这意味着沮丧的机会更少，并且理想情况下，客户可以迅速回答他或她的问题。
了解客户的情绪
作为大数据分析仪的AI可以查看来自呼叫者的基于语音的数据，并确定人的语音中的情感内容，例如增强的沮丧，愤怒甚至满足感，这些信号可以实时反馈给呼叫中心代理，也可以记录给呼叫中心经理，以便他们评估客户的情绪。
培训呼叫中心代理
可以评估来自呼叫中心代理的基于语音的数据，以进行培训和指导，例如呼叫中心主管可以收听基于语音的数据，并确定座席通话是否太快或不清楚，主管可以指导座席如何磨练他们的技能，这终将改善呼叫中心的性能。
智能拨号软件
如果呼叫中心代理正在营销或请求业务，则智能拨号器软件可以确定在中到达客户的时间。
实时了解客户的需求
如果您的呼叫中心有50个或更少的呼叫中心座席，则可能不需要AI软件，但是如果您的呼叫中心包含50个或多达数千个呼叫中心座席，则需要了解客户的需求，以及人工智能可以提供帮助，通过使用呼叫中心的AI软件，您可以查看16个月的数据，以了解常见的呼叫主题以及客户致电的原因，这有助于您更好地为座席做好准备，以应对他们繁忙的呼叫可能会收到。
呼叫中心大数据分析和AI令人兴奋的事情是它可以实时运行-这可以在需要时为呼叫中心座席及其经理提供数据
计算机处理和内存有了显着改善，并且管理大量大数据的能力也得到了改善，可以实时管理数十亿会员和交易，那么呼叫中心当然可以管理该数据的一部分，以改善呼叫中心的性能以及被呼叫者的满意度。
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