获得新客户的难度和成本是留住老客户的10倍，这是一个公认的营销事实。这是客户关系管理和相关客户保留策略的广泛采用和兴趣背后的基本驱动力之一。

莱斯大学教授Paul Dholakia博士和Vicki Morwitz博士进行了一项研究，发表在《哈佛商业评论》上，该实验推测，简单的事实是，询问客户一个组织如何执行自己的结果，被证明是一个有效的客户保留策略。在为期一年的研究中，一组顾客收到了一份满意度和意见调查，而另一组则没有接受调查。在接下来的一年里，接受调查的小组发现，继续和更新对该组织忠诚的人增加了一倍。

该研究根据消费者心理学提供了这一现象背后的几个有趣的原因:

满意度调查提升了顾客对被宠爱的渴望，并诱发了积极的感觉。这来源于人类心理的一部分，即“欣赏”他们已经喜欢或喜欢的产品或服务。调查反馈收集方法只是传达这一点的媒介。调查是与公司“互动”的工具，并加强客户对公司的承诺。

CPDA数据分析师进行调查可以提高辅助产品和服务的意识。调查可以看作是入站和出站通信的两种模式。调查通常被认为是数据收集和分析的来源。大多数人都没有意识到消费者调查也可以作为分发数据的媒介。这里需要注意几点注意事项。

在包括美国在内的大多数国家，“以研究为幌子进行销售”是非法的。但是，我们都知道信息是在收集信息的过程中传播的。调查中可能会包括其他免责声明，以确保用户了解这一事实。例如:“我们将收集您的意见，并告知您去年上线的产品和服务……”

诱导判断:询问人们反馈的整个过程可以促使他们对一些原本不会想到的事情建立一个观点。这是一个非常潜在而有力的论点，可以与目前用于电影和电视节目等大众媒体营销产品的“植入式广告”策略相比较。一个例子是“迷你库珀”在大片《意大利杀手》中的广泛和独家使用。这种策略是值得怀疑的，应该非常谨慎地使用。

调查应该被认为是客户旅程对话中的一个关键工具。调查最好的一点是它能够传递“双向”信息。Paul Dholakia和Vicki Morwitz进行的研究表明，调查不仅能让你获得对你的业务至关重要的信息，还能增强和建立你与客户之间已建立的关系。

最近的技术进步使得CPDA数据分析师在进行实时调查和民意调查变得非常容易。在线工具使构建问题和回答以及在Web上创建调查变得很容易。通过电子邮件、网站链接，甚至与Salesforce.com等在线客户关系管理工具集成，都使在线调查成为一种快速取胜的解决方案。