为什么在后COVID服务世界中AI需要人性化?

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为什么在后COVID服务世界中AI需要人性化?

来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2021-02-03

促使寻求数字渠道服务的客户增加
到2020年客户对社交媒体的投诉和查询量稳步增长，在2020年3月1日至4月2日期间对涉及六个行业的950000社交媒体帖子的分析中，对需要关注的客户帖子的回复率在银行，零售，电信公司，保险公司，药房和ISP中下降了26.6％，同样银行和保险公司进行的分析中，研究发现，只有一半通过社交媒体与服务提供商联系的客户得到了回应。

领先的企业越来越认可客户在社交媒体上向公司提供的主动反馈的价值
那些仍然不相信的人可能依赖于仅AI工具，AI仍然无法准确分析我们的对话，情绪分析是一种自动算法驱动的任务，确定一条推文或评论的含义和意图仍然不够准确，许多企业用于社交媒体响应和分析的算法可以获取关键字并识别趋势，但不能可靠地确定情绪或驱动情绪的主题。这些算法无法掌握讽刺，本地语和表情符号等语言的细微差别，为了准确地识别哪些社交媒体帖子需要响应并揭示情绪和驱动情绪的主题，需要将人类和人工智能结合起来，人们能够验证各个社交媒体帖子中包含的情绪，并为每个帖子编码相关的对话类别和优先级。为了大规模有效地做到这一点，人们可以使用众包平台来分析社交媒体帖子，其中包括由经过培训和审查的人类验证者组成的专有人群平台。

为执行微观工作（包括对社交媒体帖子进行验证和分类）的人员而获得报酬
然后，诸如银行和电信公司之类的组织可以使用此经过人工验证的数据来对客户旅程进行明智的改进，例如大型快餐连锁店能够通过监视社交媒体上新菜单项的反馈来简化菜单，尽管新产品的销售前景看好，但由于消费者好奇尝试新产品，社交媒体的反馈则相反。压倒性的负面反馈表明，连锁店迅速采取行动，从菜单中删除了该商品，避免了昂贵的推广和对客户体验的进一步损害，通常有关产品的反馈仅在数月后才在传统调查数据中或通过焦点小组浮出水面，社交媒体的实时监控以及经过人工验证的数据，为他们提供了至关重要的节省成本的见解。

让真实的人验证个人的提述对于提供响应性的社会客户服务至关重要
人类可以识别单个帖子的优先级，并且与仅使用AI的工具不同，可以识别潜在客户的购买意图，或者现有客户的取消，寻求服务并收集关于客户体验的宝贵反馈的意图，通过对重要的客户交互进行预筛选和优先级排序，客户服务代理可以节省时间，因为他们不再需要花费数小时来确定混乱的队列中的重要票证，相反他们可以专注于响应每个客户的特定请求。这个过程极大地提高了公司可以服务和快速响应的客户数量。

仅凭AI企业就无法理解其客户的需求并无法响应他们

那些了解这一点的组织将有可能在社交媒体上提供快速响应的客户服务，并确定客户提供的有价值的反馈，在后现代时代企业将需要确保他们使用的工具能够使他们超越简单的关键字匹配来查找重要的客户对话，数字服务绝不意味着人类接触的消亡，相反它提醒我们其重要性。

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