人工智能如何支持代理商提供更好的体验
来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2020-11-02
以当前如何测量代理商为例
客户服务评分和座席绩效评分主要基于人工观察。通话通常仅由少数几部分人来监控和监听，这些人有自己的偏见，可能会影响他们的评估，呼叫分析可能不准确，并且座席的评分可能会受到直接影响，传统的呼叫监控缺乏实时从多个来源提取数据的能力，座席仅在呼叫后收到反馈和支持，并且没有实现自动化或协助来引导客户找到正确的座席，在与合适的人联系之前，客户可能会与六个座席进行交谈，届时很难有一个良好的通话结果。
AI通过实时且大规模地执行这些基本功能（监视，分析和支持）来改善这种情况
每个电话都受到监控和记录，分析语音模式以确定客户和座席在每次通话中的心情和响应，记录结果并将其与座席在呼叫中采取的行动进行比较，这些数据中的大部分可以实时传递给客户服务代理，使他们能够以有效的方式做出响应，它还可以确保客户更快地与合适的代理商匹配，这使客户更快乐，因为它可以更直接地解决他们的问题，它使客户服务代理更快乐，因为他们正在处理自己独特的案例，当他们获得更高的成功率时，他们将在工作中更加快乐并继续取得成功。
通过AI进行预测分析和自动化
AI能够主动分析来自客户呼叫的数据，以预测某人何时可能会生气，并在发生这种情况之前促成更改。通过捕获与他们的声音特征，他们先前的通话记录，他们所关注的性质以及客户服务代理的响应有关的数据点，该系统可以在人工操作人员会迅速介入之前就标记出潜在的问题。
能够实时分析所有面向客户渠道之间的每一次互动
并为更大的问题创建一张图片。客户不再只是打电话给支持人员，他们在搜索引擎上留下评论，他们在品牌上发推文，他们试图在网站上使用聊天机器人或提交支持票，可以捕获此数据并将其集成到单个配置文件中，从而可以快速分配正确的客户服务代理，他们可以在问题升级之前主动解决他们的问题，AI驱动的通话质量监控使这成为可能。
人工智能和分析可以提供：
1、自动化：AI会自动捕获呼叫数据，根据输入和心情将个人路由到正确的客户服务代理，并创建一个配置文件以备将来参考，可用于呼叫中心和其他业务领域。这不需要人工干预，并且每次通话都会自动完成。
2、分析：呼叫中心AI以人员管理人员和质量控制专家无法做到的规模提供对单个呼叫的深入分析，每个呼叫都经过测量，并与性能基准进行比较，并与外部数据集成在一起，以提供清晰的画面和可行的见解。
3、支持：AI直接与呼叫中心服务代理工作站集成在一起，使他们可以立即洞悉所捕获的数据，呼叫的潜在结果等，结果是更快的响应时间，更高的首次呼叫解决率，以及更快乐的客户服务代理，他们现在拥有可以在更高水平上完成工作的工具。
大流行期间AI支持的呼叫中心
呼叫中心AI并不是新生事物-大型公司已经整合了这些工具已有数年并实现了可观的收益
全球大流行的爆发加速了许多公司的计划，过去曾经是一个集中的流程，可以对客户服务代理进行密切监视，现在已经分散了，服务代理和质量人员经常在家工作，AI正在帮助弥合效率差距，使每个人保持远程连接并为需要监视和评估呼叫质量数据的客户服务代理和经理提供实时支持，几乎每个行业的呼叫中心都在度过这场风暴-从旅游行业代表帮助沮丧的客户处理取消和退款到IT和软件公司代表，他们看到服务的需求，因为很大一部分人在家工作，AI允许24/7的响应速度，通过将大多数人送回家而在办公室中实现社交疏远以及平衡的响应，这甚至是十年前不可能实现的。
客户服务评分和座席绩效评分主要基于人工观察。通话通常仅由少数几部分人来监控和监听，这些人有自己的偏见，可能会影响他们的评估，呼叫分析可能不准确，并且座席的评分可能会受到直接影响，传统的呼叫监控缺乏实时从多个来源提取数据的能力，座席仅在呼叫后收到反馈和支持，并且没有实现自动化或协助来引导客户找到正确的座席，在与合适的人联系之前，客户可能会与六个座席进行交谈，届时很难有一个良好的通话结果。
AI通过实时且大规模地执行这些基本功能（监视，分析和支持）来改善这种情况
每个电话都受到监控和记录，分析语音模式以确定客户和座席在每次通话中的心情和响应，记录结果并将其与座席在呼叫中采取的行动进行比较，这些数据中的大部分可以实时传递给客户服务代理，使他们能够以有效的方式做出响应，它还可以确保客户更快地与合适的代理商匹配，这使客户更快乐，因为它可以更直接地解决他们的问题，它使客户服务代理更快乐，因为他们正在处理自己独特的案例，当他们获得更高的成功率时，他们将在工作中更加快乐并继续取得成功。
通过AI进行预测分析和自动化
AI能够主动分析来自客户呼叫的数据，以预测某人何时可能会生气，并在发生这种情况之前促成更改。通过捕获与他们的声音特征，他们先前的通话记录，他们所关注的性质以及客户服务代理的响应有关的数据点，该系统可以在人工操作人员会迅速介入之前就标记出潜在的问题。
能够实时分析所有面向客户渠道之间的每一次互动
并为更大的问题创建一张图片。客户不再只是打电话给支持人员，他们在搜索引擎上留下评论，他们在品牌上发推文，他们试图在网站上使用聊天机器人或提交支持票，可以捕获此数据并将其集成到单个配置文件中，从而可以快速分配正确的客户服务代理，他们可以在问题升级之前主动解决他们的问题，AI驱动的通话质量监控使这成为可能。
人工智能和分析可以提供：
1、自动化：AI会自动捕获呼叫数据，根据输入和心情将个人路由到正确的客户服务代理，并创建一个配置文件以备将来参考，可用于呼叫中心和其他业务领域。这不需要人工干预，并且每次通话都会自动完成。
2、分析：呼叫中心AI以人员管理人员和质量控制专家无法做到的规模提供对单个呼叫的深入分析，每个呼叫都经过测量，并与性能基准进行比较，并与外部数据集成在一起，以提供清晰的画面和可行的见解。
3、支持：AI直接与呼叫中心服务代理工作站集成在一起，使他们可以立即洞悉所捕获的数据，呼叫的潜在结果等，结果是更快的响应时间，更高的首次呼叫解决率，以及更快乐的客户服务代理，他们现在拥有可以在更高水平上完成工作的工具。
大流行期间AI支持的呼叫中心
呼叫中心AI并不是新生事物-大型公司已经整合了这些工具已有数年并实现了可观的收益
全球大流行的爆发加速了许多公司的计划，过去曾经是一个集中的流程，可以对客户服务代理进行密切监视，现在已经分散了，服务代理和质量人员经常在家工作，AI正在帮助弥合效率差距，使每个人保持远程连接并为需要监视和评估呼叫质量数据的客户服务代理和经理提供实时支持，几乎每个行业的呼叫中心都在度过这场风暴-从旅游行业代表帮助沮丧的客户处理取消和退款到IT和软件公司代表，他们看到服务的需求，因为很大一部分人在家工作，AI允许24/7的响应速度，通过将大多数人送回家而在办公室中实现社交疏远以及平衡的响应，这甚至是十年前不可能实现的。
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