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在混合世界中发展员工支持体验

来源:CPDA数据分析师网 / 作者:数据君 / 时间:2021-06-09

不断发展的支持体验
在 Covid-19 大流行之前,许多组织都拥有支持团队,可以为同事提供白手套服务,工程师乐于与同事坐在一起来识别和解决问题,由于企业试图在混合工作团队中提供相同水平的服务,这在今天显然更具挑战性,对于任何 SaaS 技术,高频更改是常态——应用程序通常每年更新四次,更新特性、功能和工作流程,这些变化,加上每个应用程序之间提供的不同支持体验,使员工更难留在工作流程中,这让用户在多个聊天机器人、在线知识库、资源中心或服务台之间导航,这会对生产力产生巨大影响,随着员工开始数字游猎,在现代企业环境中寻找他们需要的工具,时间在精神上转移和重新聚焦,当涉及到员工体验时,这些脱节的系统和支持体验也自然导致了不同的衡量标准,由于缺乏跨业务系统和支持渠道的员工旅程的可见性,组织可能难以确定工作流瓶颈的根本原因,这就是数据和分析对于改变员工体验至关重要的地方。

以洞察力领先
采用以数据为导向的方法来了解员工体验可以为企业提供宝贵的洞察力,并可以帮助他们确定用户如何与他们每天浏览的平台进行交互,衡量跨越多个系统的活动中的员工接触点可以洞察我们的成功或失败之处,根据员工角色(例如他们的角色和位置)进行审查,使我们能够确定不同用户社区的需求,这提供了一种技术驱动的方法来提供白手套支持服务和增强员工体验,只有在整个业务中统一了可操作和支持体验时,这种洞察才有用,这是数字采用平台可以解决的问题,通过在软件应用程序之上集成,为用户提供上下文支持,并主动标记问题,企业可以直接解决发展支持模型的挑战,以满足当今劳动力的需求和许多人正在遭受的缺乏洞察力。

将员工体验和 KPI 联系起来

如果大流行教会了企业任何东西,那就是员工体验与客户体验一样重要。这就是为什么随着我们继续摆脱大流行,将其纳入更广泛的 KPI 将很重要,为用户体验制定关键目标并确定明确标志进度的衡量标准,使组织能够专注于重要的指标,通过不断改善员工体验,企业还可以帮助消除数字干扰,随着时间的推移提高生产力和技术投资的价值,通过专注于改善当今的支持体验,我们可以弥合人与技术之间的差距。这种增强的支持体验对于向前发展至关重要,从员工旅程中收集的洞察力将告知组织如何从投资中获得最大收益,更重要的是,这将确保员工配备他们在这个新的混合世界中保持工作流程所需的工具和支持。


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