使用数据和技术来提升您的客户服务中心：5 个技巧
来源：CPDA数据分析师网 / 作者：数据君 / 时间：2021-06-30
1) 投资于员工满意度
客户服务确实不懈地关注客户满意度，这是理所当然的。然而，这有时会导致他们忽视联络中心运营的一个基本现实：快乐的座席会创造快乐的客户。我们相信高员工满意度是高客户满意度的基础。两者缺一不可——联络中心成功的所有其他途径都来自快乐、表现出色的座席。
这意味着为座席提供积极的工作环境、帮助他们完成工作的工具，并相信他们的努力将随着客户满意度的提高和业务的增长而得到回报。
您可以将其视为一个连续循环：它从员工的前景和他们在工作中的满意度开始，然后转化为改善的客户成果和不断增长的业务，这反过来又提高了组织内的士气和机会——这再次增强客户体验等
2) 将自动化作为员工和客户幸福的另一个支柱
我们都知道，长时间的解决通常会对客户满意度产生负面影响，它们也会损害员工的满意度。特别是，经常导致解决时间较长的重复性苦差事往往会拖累员工的前景。
客户服务运营需要尽可能主动地自动化重复的手动工作，以改善客户体验并提高座席士气——让人们腾出时间处理更复杂的客户问题，这些问题需要他们的人性化和才能。
例如，实施基于 AI 的自动化来扫描传入的通信（例如电子邮件、票证和聊天），可以帮助确保在次尝试时将传入的交互正确路由到正确的团队。（联系中心和服务台的延迟时间通常是由不正确路由请求造成的。）
这不需要是完全自动化的，那种让人们担心他们的工作安全的。相反，它是座席协助策略的实施，其中客户沟通或问题与员工的相关知识一起到达，这反过来又帮助座席更快地解决客户问题并提高满意度。
3) 使人员配备和培训实践现代化
业界越来越意识到，过去的代理入职方法——通常是持续数周到数月的培训期——已不再适用。
必须简化这些将新员工带入组织的流程，以便为快乐、高效的座席奠定基础，并跟上现代企业的步伐。组织需要更快的入职流程、更短的培训计划和更复杂的客户服务工具，使他们的员工能够更聪明地工作并改善客户成果。
现代知识管理平台在这一领域发挥着举足轻重的作用。通过为联络中心员工提供一个“类似谷歌”的平台，让他们能够（用自然的人类语言）询问他们对您的公司及其产品和服务的任何问题——并获得清晰、有用的答案——您实际上可以花更少的时间在训练。相反，您为座席提供了他们在工作中快速学习所需的工具和信息，其方式比传统培训更有能力和刺激性。
我们已经看到联络中心通过确保员工可以通过知识管理平台找到自己需要的东西，将他们的新员工入职计划从一个月减少到。
4) 消除数据孤岛
数据是任何客户服务运营的命脉。没有良好的信息，代理商就无法为客户提供良好的体验。
许多组织面临的问题是，他们的数据虽然从根本上很有价值，但却是分开存储的。这种数据孤岛可能会出现在各种不同的领域，从业务部门到地区再到应用程序或工具。当这些无形的墙出现在您组织的信息之间时，它们会导致客户体验支离破碎，从而降低满意度。
以下是数据孤岛如何发挥作用的一个广泛示例：如果客户通过电话与代理交谈，他们可能会得到他们问题或疑虑的答案。如果同一位客户通过实时聊天提出问题，他们可能会得到不同的答案。如果他们使用自助服务工具，他们可能会得到另一个不同的答案。
在这种情况下，客户会从您的业务中收到不一致的信息和体验，因为每个渠道的基础数据都是独立的（并且不同的）。联络中心运营必须在其所有渠道中拥有单一的真实来源：座席可以依靠清晰、一致的信息在客户需要时为他们提供所需的信息。
5) 适应新的远程/混合工作现实
如果不将上述所有内容放在 COVID-19 大流行以及从 2020 年初开始转向远程/WFH 操作的背景下，我将是一种疏忽。
尽管大流行对企业的一些影响有所缓解，但许多呼叫中心运营仍将继续以远程或混合方式运营。在家工作座席的增长突显了投资于员工体验的重要性，确保座席拥有出色的沟通和协作工具，并让团队 24-7 全天候访问他们为客户提供服务所需的知识和数据。“WFH”并不意味着“平庸的客户服务”。您的座席应该有权从任何地方提供的服务，无论是传统的呼叫中心运营、他们的客厅还是其他位置。
它终归结为信息：您是否以一致且易于访问的方式将其提供给您的代理？这是他们回答客户问题、及时了解流程、产品和计划更新以及对自己完成工作的能力充满信心所需要的。让座席访问清晰、的信息在今天变得更加重要，以确保在没有同事支持网络的情况下远程操作的座席的信心和专业知识。
客户服务确实不懈地关注客户满意度，这是理所当然的。然而，这有时会导致他们忽视联络中心运营的一个基本现实：快乐的座席会创造快乐的客户。我们相信高员工满意度是高客户满意度的基础。两者缺一不可——联络中心成功的所有其他途径都来自快乐、表现出色的座席。
这意味着为座席提供积极的工作环境、帮助他们完成工作的工具，并相信他们的努力将随着客户满意度的提高和业务的增长而得到回报。
您可以将其视为一个连续循环：它从员工的前景和他们在工作中的满意度开始，然后转化为改善的客户成果和不断增长的业务，这反过来又提高了组织内的士气和机会——这再次增强客户体验等
2) 将自动化作为员工和客户幸福的另一个支柱
我们都知道，长时间的解决通常会对客户满意度产生负面影响，它们也会损害员工的满意度。特别是，经常导致解决时间较长的重复性苦差事往往会拖累员工的前景。
客户服务运营需要尽可能主动地自动化重复的手动工作，以改善客户体验并提高座席士气——让人们腾出时间处理更复杂的客户问题，这些问题需要他们的人性化和才能。
例如，实施基于 AI 的自动化来扫描传入的通信（例如电子邮件、票证和聊天），可以帮助确保在次尝试时将传入的交互正确路由到正确的团队。（联系中心和服务台的延迟时间通常是由不正确路由请求造成的。）
这不需要是完全自动化的，那种让人们担心他们的工作安全的。相反，它是座席协助策略的实施，其中客户沟通或问题与员工的相关知识一起到达，这反过来又帮助座席更快地解决客户问题并提高满意度。
3) 使人员配备和培训实践现代化
业界越来越意识到，过去的代理入职方法——通常是持续数周到数月的培训期——已不再适用。
必须简化这些将新员工带入组织的流程，以便为快乐、高效的座席奠定基础，并跟上现代企业的步伐。组织需要更快的入职流程、更短的培训计划和更复杂的客户服务工具，使他们的员工能够更聪明地工作并改善客户成果。
现代知识管理平台在这一领域发挥着举足轻重的作用。通过为联络中心员工提供一个“类似谷歌”的平台，让他们能够（用自然的人类语言）询问他们对您的公司及其产品和服务的任何问题——并获得清晰、有用的答案——您实际上可以花更少的时间在训练。相反，您为座席提供了他们在工作中快速学习所需的工具和信息，其方式比传统培训更有能力和刺激性。
我们已经看到联络中心通过确保员工可以通过知识管理平台找到自己需要的东西，将他们的新员工入职计划从一个月减少到。
4) 消除数据孤岛
数据是任何客户服务运营的命脉。没有良好的信息，代理商就无法为客户提供良好的体验。
许多组织面临的问题是，他们的数据虽然从根本上很有价值，但却是分开存储的。这种数据孤岛可能会出现在各种不同的领域，从业务部门到地区再到应用程序或工具。当这些无形的墙出现在您组织的信息之间时，它们会导致客户体验支离破碎，从而降低满意度。
以下是数据孤岛如何发挥作用的一个广泛示例：如果客户通过电话与代理交谈，他们可能会得到他们问题或疑虑的答案。如果同一位客户通过实时聊天提出问题，他们可能会得到不同的答案。如果他们使用自助服务工具，他们可能会得到另一个不同的答案。
在这种情况下，客户会从您的业务中收到不一致的信息和体验，因为每个渠道的基础数据都是独立的（并且不同的）。联络中心运营必须在其所有渠道中拥有单一的真实来源：座席可以依靠清晰、一致的信息在客户需要时为他们提供所需的信息。
5) 适应新的远程/混合工作现实
如果不将上述所有内容放在 COVID-19 大流行以及从 2020 年初开始转向远程/WFH 操作的背景下，我将是一种疏忽。
尽管大流行对企业的一些影响有所缓解，但许多呼叫中心运营仍将继续以远程或混合方式运营。在家工作座席的增长突显了投资于员工体验的重要性，确保座席拥有出色的沟通和协作工具，并让团队 24-7 全天候访问他们为客户提供服务所需的知识和数据。“WFH”并不意味着“平庸的客户服务”。您的座席应该有权从任何地方提供的服务，无论是传统的呼叫中心运营、他们的客厅还是其他位置。
它终归结为信息：您是否以一致且易于访问的方式将其提供给您的代理？这是他们回答客户问题、及时了解流程、产品和计划更新以及对自己完成工作的能力充满信心所需要的。让座席访问清晰、的信息在今天变得更加重要，以确保在没有同事支持网络的情况下远程操作的座席的信心和专业知识。
当座席获得这种信心和专业知识时，您组织的客户会注意到——并因此感到更快乐。
京公网安备 11010502034401号
课程体系 
试听申请 
复听申请 
在线报名 
考试大纲 
考试报名 
准考证打印 
