【案例背景】

苹果的实体店体系对促进其产品的销售有功不可没的影响。苹果在全球大概有450家零售店，而每天造访苹果零售店的顾客超过100万人次。在上海的苹果零售店，日均访客超过2.5万人次。在客流量如此之大的情况下，苹果十分关注顾客的满意度，力求做到让更多的客户满意。那么，哪些方面的因素会影响实体店客户的满意度呢？这些因素中，哪一个或哪几个为关键呢？为了探究这一问题，本案例调查了743名顾客对于苹果实体店各方面服务的满意程度，探究实体店哪些方面的服务对顾客的满意度有着至关重要的影响。

【变量说明】

• 因变量

  · Customer Satisfaction（顾客满意度评价0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）

  自变量

  •       · Friendly & Welcoming（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  •       · Timely Assistance（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  •       · Personal Attention（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  •       · Knowledgeable（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  •       · Clear Purchase Process（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  •       · Efficient Checkout（0-10分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意）
  
  

【描述性分析】

我们首先通过描述性分析来了解一下受调查顾客对苹果实体店各方面的满意度，如图1所示。

图1 顾客对苹果实体店各方面服务的满意度柱状图 

从图中可以看出，顾客对苹果实体店的各方面满意度评价都介于8.4与8.9之间，总体来看还算不错。然而，顾客的总体满意度只有不到8.5，相对于各项具体服务的满意度，还是偏低的。

那么，在6项具体服务水平中，顾客看重哪项呢？也就是说，哪项具体服务水平对顾客的总体满意度有影响呢？下面我们采用相关系数矩阵进行建模分析。

【模型分析】

下面我们对全部7个变量进行相关分析，看哪一个或哪几个变量同顾客满意度评价具有的相关性，从而发现哪些服务水平对顾客满意度有较大影响。

使用datahoop1.2，选择“算法模型”-“数据探索”-“相关系数矩阵”，之后将训练表中的变量全部拖入X轴，计算得到的相关系数矩阵如图2所示。

图2 相关系数矩阵

【结论】

检视图2中着重标记的第二列，显示的是苹果实体店的各项服务与顾客满意度的相关系数。数字越大，表示越相关。可以看到，“个人关注度”同顾客满意度的相关系数，达到0.7386。这表明，在苹果实体店中，每位顾客的受重视程度同顾客满意度的关联为密切，也就是说，顾客在店中越受重视，则他对该店的满意度也就越高。

因此，在今后的经营中，苹果实体店应当加大对顾客的关注和关怀，充分照顾到每一位顾客。